Système d\'Information Commerciale - Communauté des BTS

Exemple de description du SIC







Le SIC représente l'ensemble du dispositif (moyens, procédures, personnes) de collecte, d'analyse et de diffusion de l'information commerciale au sein d'une entreprise. Il a pour but de produire un flux ordonné d'informations pertinentes issues de sources internes et externes de manière à servir la prise de décision et les actions marketing.

Dans l'exemple qui suit, je développe une méthode simple pour présenter et analyser le SIC. J'ai volontairement choisi une petite entreprise (fictive) avec une structure traditionnelle (1 directeur général, 1 responsable commercial, 6 vendeurs et 2 secrétaires administratives et commerciales). Cette entreprise est informatisée mais ne dispose pas d'outil de GRC ou de méthode moderne de collecte et de diffusion de l'information, à l'exception d'un site internet vitrine.

N'oubliez pas, pour être en conformité avec le référentiel d'examen, de ne pas dépasser les deux pages pour la présentation du SIC. Vous pouvez bien entendu, si vous disposez d'assez de place, insérer un schéma descriptif de l'organisation de l'information dans votre entreprise et au besoin, supprimer certains tableaux. Vous pouvez également joindre des éléments en annexe du dossier.

Chaque mission (fiche mission) dans laquelle vous avez eu recours à l'informatique ou au SIC doit donner lieu à la réalisation d'une fiche informatique.

N'oubliez pas que le dossier en lui-même n'est pas noté. Seule votre prestation orale est prise en compte le jour de l'examen. Il faut donc bien la préparer et en quelques minutes (5 tout au plus) être capable de présenter les caractéristiques principales du SIC. Vous ne pouvez donc pas lire ce document qui ne se prête pas à une communication orale.

Ps : Cette méthode est inspirée par un document proposé sur le site de Roland Le Stum.

Système d'Information Commerciale

1. Analyse des flux d'information

|L'information entrante | |Les sources |La nature des informations|Le traitement des | |d'information | |informations | |Clientèle | | | |- Appels par |Prise de commande, suivi |Réception de l'appel | |téléphone et Fax |des commandes, demande de |par la secrétaire | | |visite d'un commercial. |commerciale, prise de | | | |commande ou orientation| |- Visites sur le site|Demande d'information sur |vers le un commercial. | |internet et envoi de |les produits |Réponse par la | |mail | |secrétaire commerciale | | | |(mail ou téléphone) | |Force de vente | | | |- Reporting |Tout type d'information |Réunion chaque matin | | |sur les ventes, les |entre les 6 commerciaux| | |actions de la concurrence |et le responsable | | |… |commercial. | |- Elaboration des | |Les informations sont | |fiches clients |Identifiants clients, |stockées sur un fichier| | |historique des ventes et |manuel (fiches | | |des contacts. |bristol). | |Marché et | | | |environnement |Information sur les |Lecture par le | |- Presse spécialisée |nouveaux produits et sur |directeur général et le| | |l'évolution du marché. |responsable commercial.| |- Visite de salon |Visite du salon expo bois | | | |chaque année à Paris |Compte rendu par le | | | |responsable commercial | | | |aux commerciaux. | |Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la | |force de vente. | |Le directeur connaît bien son marché et ses produits. A l'exception de | |la lecture de la presse spécialisée, il n'éprouve pas le besoin de | |réaliser des études de marché et de clientèle. |

2. Le traitement de l'information

|Système informatique et techniques utilisées. | |Service |Matériel |Logiciels | |Le secrétariat |2 PC récents connectés à |Traitement de texte, | |commercial |internet + 2 imprimantes |tableur, Ciel gestion | | |couleur + 1 laser. |commerciale | |Le directeur |1 PC récent connecté à |Traitement de texte, | | |internet + 1 imprimante |tableur, Ciel gestion | | |couleur |commerciale | |Responsable |1 PC portable connecté à |Traitement de texte, | |commercial |internet + 1 imprimante |tableur. | | |couleur | | |L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. | |L'imprimante laser est partagée ainsi que la connexion internet en | |ADSL. | |Faible sécurisation des données : les antivirus sont rarement mis à | |jour, aucune sauvegarde de sécurité. En cas de problème, le directeur | |fait appel au revendeur. Seul le site internet est géré par une société| |spécialisée qui l'héberge et le met à jour. |

Formation et compétence du personnel

La secrétaire commerciale est bien formée à l'utilisation des outils bureautiques et à Ciel gestion Commerciale. Le directeur utilise essentiellement Excel pour le suivi des indicateurs commerciaux. Le responsable commercial utilise également un tableur. Il souhaite doter son service d'un logiciel de GRC et équiper ses vendeurs d'un portable pour faciliter la prise de commande et assurer un meilleur suivi de la clientèle. Il souhaite également favoriser la prise de commande par téléphone de manière à permettre aux commerciaux de davantage prospecter. Les commerciaux ont des compétences faibles en informatique. Ils ne voient pas l'intérêt de changer leur organisation de travail.

|L'analyse organisationnelle | |Les acteurs |Rôle au sein du SIC |Accès aux informations | |Le directeur général |Il est responsable des |Il a accès à toutes les| | |orientations |informations. | | |stratégiques de | | | |l'entreprise. | | |Le responsable |Il est chargé de |Il a accès à toutes les| |commercial |l'organisation du |informations. | | |reporting et de la | | | |réalisation du tableau | | | |de bord | | |Le secrétariat |Tâches de contact avec |Accès aux informations | |commercial |la clientèle (appels |administratives. | | |téléphoniques, mail, | | | |courrier) et participe | | | |à la diffusion entre | | | |les acteurs | |

|La diffusion de l'information dans l'entreprise | |Support |Cible et Objet |Modalités | |Reporting |Force de vente: organiser le |Réunion chaque matin | | |travail des vendeurs | | |Séminaire de |Force de vente et encadrement|1 à 2 fois par an, le | |formation |commercial : présentation des|plus souvent dans un | | |nouveaux produits par les |grand hôtel. | | |fournisseurs. | | |Tableau de bord |Indicateurs de performance |Complété mensuellement| |commercial |commerciale visibles par tout|par le responsable | | |le personnel |commercial. | |Il s'agit d'une petite entreprise. Le personnel est identique depuis de| |nombreuses années. Il n'est donc pas nécessaire d'organiser et de | |structurer la diffusion de l'information au sein de l'entreprise. | |L'échange est le plus souvent informel. |

|Bilan | |Atouts |Axes d’amélioration | |Une petite structure homogène et |- Embauche d'une assistante | |compétente |commerciale pour la prise de | |Une clientèle fidèle |commande par téléphone et la gestion| | |informatisée du fichier client | | |- Utilisation d'un outil de GRC pour| | |mieux suivre la clientèle | | |- Informatisation des commerciaux | | |pour un meilleur suivi des commandes| | |et des clients | | |- sécurisation des données (disque | | |dur externe, nouvel antivirus …) |

Conclusion

Pour développer sa clientèle et ses marchés, cette entreprise devrait moderniser son système d'information commerciale. Il faut rapidement mettre en place un outil de Gestion de la Relation Client afin d'assurer un meilleur suivi de la clientèle et permettre des actions automatisées de relance ou de prospection commerciale.

Dans ce cadre, l'embauche et la formation d'une assistante commerciale sont à mon avis nécessaires. Elle sera également chargée du suivi des petits clients afin d'alléger le travail des commerciaux et permettre davantage de prospection.

L'informatisation de la force de vente n'est pas une priorité. Les réticences au sein de l'équipe commerciale sont trop importantes. Il faudra au préalable démontrer l'intérêt d'une bonne utilisation de la GRC sur la productivité commerciale, puis sensibiliser les vendeurs et les former à l'usage de l'informatique.